A telefonszolgáltatói téves tájékoztatási gyakorlat szabad piacot akadályozó hatása

A határon átnyúló akadály lényege

Az ingázó szlovák munkavállalók részéről érkezett jelzés(ek) szerint ezen munkavállalók nem tudnak feltöltős SlM-kártyát vásárolni a nagyobb szolgáltatók üzleteiben, mivel az ügyfélszolgálati munkatársak magyar hatósági okmány bemutatását kérik a vásárláshoz. Az akadály elsősorban piaci természetű. A mobiltelefon-szolgáltatásra történő előfizetés feltétele a személyazonosító okmány (személyi igazolvány, ideiglenes személyi igazolvány, útlevél, vezetői engedély), valamint a lakcímet igazoló hatósági igazolvány bemutatása. Előfizetői szerződés kizárólag a 18. életévét betöltött, gondnokság alatt nem álló személlyel köthető. Előfizetés esetén tehát fenti dokumentumok azért szükségesek, hogy a havi díj fizetése biztosított legyen. Más a helyzet a feltöltős SIM telefonszámoknál, hiszen ott a felhasználó előre rendezi a szolgáltatás árát.

Az eset kapcsán vizsgálni kellett, hogy a telefontársaságok üzletpolitikája mennyiben diszkriminatív az európai integráció, valamint a szolgáltatások szabad áramlását biztosító egységes piaci szabályok szempontjából.

Helyzetismertetés

Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.§.) 25. § (1) bekezdése alapján a Hatóság e törvényben meghatározott feladat- és hatáskörével kapcsolatban az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály megsértésére hivatkozással, illetve a jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltatóra vonatkozó kötelezettség megállapítására vagy felülvizsgálatára okot adó jelentős körülmény esetén bárki a Hatósághoz címzett bejelentéssel élhet, aki a bejelentés tárgyában nem minősül vagy a jogszabályok alapján nem minősülne ügyfélnek. Az Eht. 25. § (2) bekezdésében foglaltak szerint bejelentésben meg kell jelölni a bejelentő nevét és címét, a Hatóság eljárására okot adó körülményt, illetve azt a tevékenységet vagy magatartást, amelynek alapján az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály megsértése valószínűsíthető, valamint a bejelentést megalapozó tényeket. Az Eht. 25.§ (3) bekezdés rendelkezése szerint a Hatóság a bejelentés alapján mérlegelése szerint hivatalból eljárást indíthat. Amennyiben a Hatóság a bejelentés alapján nem indít eljárást, arról – indokolási kötelezettség nélkül – tájékoztatja a bejelentőt.

A Hatóság hatáskörét az Eht. 10. § (2) bekezdés szerinti 10. § (1) bekezdés 13. pontja alapozza meg. A Hatóság az általános hatósági felügyeleti eljárás során azt vizsgálja, hogy a szolgáltató magatartása megfelel-e az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokban: azaz az Eht-ban, és annak végrehajtási rendeleteiben, a Hatóság határozatában, valamint a szolgáltató Általános Szerződési Feltételeiben foglaltaknak.

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz intézett bejelentésünkben a külföldi állampolgárok SlM-kártyavásárlási lehetőségének érvényre juttatását kértük a Hatóságtól.

A Hatóság a bejelentéssel összefüggésben megkereste az érintett szolgáltatókat, felhívta őket, hogy vizsgálják meg gyakorlatukat, és tegyenek meg minden szükséges lépést annak érdekében, hogy ügyfélszolgálati munkatársaik a panaszban leírt, valamint hasonló esetekben megfelelően járjanak el. A Hatóság egyúttal kérte, hogy a szolgáltatók számoljanak be a megtett intézkedésekről.

A téma előzményei

A nagyobb szolgáltatók, mint a One Magyarország Zrt. (korábban Vodafone), a Telekom Magyarország Nyrt., a Yettel Magyarország Zrt, ügyfélszolgálatai többszöri telefonos megkeresés és panaszbejelentés mellett is arról tájékoztatták a CESCI-t, hogy nincs lehetőség külföldi, uniós polgárnak SIM kártyát vásárolni az üzletekben. További telefonok során kísérletet tettünk az ügyfélszolgálatok feletti vezetői szint elérésére. Ez esetben arról kaptunk tájékoztatást, hogy a szolgáltatók belső szabályzatai lehetővé teszik, hogy uniós, ill. EGT állampolgárok érvényes fényképes igazolvány birtokában feltöltős SlM kártyát vásárolhassanak. Ez az információ nem jutott ez az ügyfélszolgálati munkatársakhoz, így a szabályozott gyakorlat nem érvényesült az üzlethelyiségekben. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatalát 2024. augusztus 22-én kereste meg a CESCI. A Hatóság a bejelentésben foglaltak alapján megállapította, hogy nem merült fel elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály megsértésére utaló körülmény. A szolgáltatók intézkedései mellett a Hatóság a bejelentés alapján eljárást nem indított.

Azonosított jó példák

Németországban működő jó példa, hogy ha egy külföldi állampolgár szeretne SIM kártyát kérni, lehetőségük van Prepaid SIM kártyát vásárolni a legtöbb kereskedelmi egységnél (bolt, benzinkút, újságost, stb.). Feltétele, hogy meg kell adni a beazonosításhoz egy lakcímet, születési dátumot és be kell mutatni egy fényképes igazolványt. Videós beazonosítási folyamatot követően a felhasználó feltöltheti a kártyát és a feltöltött összeg erejéig használhatja.

Előzetes célkitűzések

A szolgáltatók a probléma kivizsgálása során nem találtak olyan hibát vagy hiányosságot, ami rendszer szintű problémára utalna, így minden szolgáltató arra a következtetésre jutott, hogy a feléjük jelzett eset egyedi ügyintézői hibából, illetve hibák sorozatából adódhatott. A Hatóság megkeresésére válaszukban megerősítették, hogy a magyarországi személyazonosító igazolvánnyal nem rendelkező külföldiek is köthetnek feltöltő kártyás előfizetői szerződést, de ennek során az adategyeztetésre vonatkozó jogszabályi előírásokat be kell tartani. Ezért az ilyen személyek csak személyesen szerződhetnek, ezzel kapcsolatban a megfelelő eljárásrendekkel a szolgáltatók rendelkeznek. Annak érdekében, hogy a szolgáltatói gyakorlatban maradéktalanul érvényesüljenek a vonatkozó előírások, a szolgáltatók hatékony lépéseket tettek a jogszabályoknak megfelelő szabályaik érvényre jutása érdekében az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársaknak küldött tájékoztatókkal, a tudásellenőrzésekbe épített, a problémával kapcsolatos ellenőrző kérdésekkel, valamint tudásfrissítő képzési programjaikba épített oktatással.

Hírek

Nincsenek bejegyzések.

Jó példák

PANNONIA GOURMET – EATPANNONIA

A szerb és horvát határtérség gasztronómiai kincseinek népszerűsítése érdekében jött létre a Pannonia Gourmet, majd annak folytatásaként a PannEx Reload ...

INTERNOVAMARKET_FOOD

A 2014-2020-as spanyol-portugál Interreg program keretében, 2015 és 2020 között valósult meg az INTERNOVAMARKET_FOOD nevű projekt. A kezdeményezés célja a ...

SAAR-LOR-DELUXE

A Saar-Lor-Lux régió (Saar-vidék, Lotaringia, Luxemburg és Rajna-vidék-Pfalz) helyi termelőit és termékeit fogja össze a Saar-Lor-deLuxe vállalkozás. A Saarbrückenben működő ...

TR3S LOCAL

A POCTEFA Interreg program 2014-2020-as időszakában valósult meg a vidéki térségek helyi termékeinek előállítását és értékesítését támogató Tr3s local projekt ...

LOCAL FOOD

A lett-litván határ keleti részén tapasztalható munkanélküliség és alacsony jövedelmek miatt szükségessé vált az önfoglalkoztatás fogalmának a népszerűsítése. E célból ...

FOOD AND WINE MARKET PLACE

A 2014-2020-as Interreg Maritime Program keretében valósult meg a F&W Market Place projekt, olasz és francia partnerek együttműködésével. A kezdeményezés ...

Az #ACCESS projekt kezdő, akadályok felmérését célzó szakaszában a CESCI több más fórum mellett Helpdesk szolgáltatás keretében gyűjtötte, illetve gyűjti össze a határtérségben élők által észlelt adminisztratív és jogi akadályokat.

A határtérségben jellemző (kétnyelvűséggel nehezített) információ-hiánnyal és a tájékoztatás elégtelenségével függ össze az az eset, mely szerint az ingázó szlovák munkavállaló nem tud magyar telefonszámot, SIM-kártyát igényelni a szolgáltatóknál magyarországi lakcím hiányában. Projektünk keretében vizsgáltuk, hogy a telefontársaságok üzletpolitikája mennyiben diszkriminatív az európai integráció, a szolgáltatások szabad áramlását biztosító egységes piaci szabályok szempontjából.

A CESCI az eset kapcsán megkereste a telefonszolgáltatókat és a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságot egyaránt, akik együttműködőek voltak a probléma feltárásában.

A megkeresések kapcsán kiderült, hogy mobiltelefon-szolgáltatásra történő előfizetésnél valóban feltétel a személyazonosító okmány és a lakcímet igazoló hatósági igazolvány bemutatása, más a helyzet azonban a feltöltős SIM-kártya igénylésénél. A szolgáltatók belső szabályzatai tartalmazzák azt az előírást, miszerint uniós, ill. EGT állampolgárok érvényes fényképes igazolvány birtokában feltöltős SIM kártyát vásárolhatnak.
A vizsgált esetekben ez az információ nem jutott el az ügyfélszolgálati munkatársakhoz, így a szabályozott gyakorlat nem érvényesülhetett az üzlethelyiségekben. A szolgáltatók a probléma kivizsgálása során nem találtak olyan hibát vagy hiányosságot, ami rendszer szintű problémára utalna, így minden szolgáltató arra a következtetésre jutott, hogy a feléjük jelzett eset egyedi ügyintézői hibából, illetve hibák sorozatából adódhatott.
Annak érdekében, hogy a szolgáltatói gyakorlatban maradéktalanul érvényesüljenek a vonatkozó előírások, a szolgáltatók hatékony lépéseket tettek a jogszabályoknak megfelelő szabályaik érvényre jutása érdekében az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársaknak küldött tájékoztatókkal, a tudásellenőrzésekbe épített, a problémával kapcsolatos ellenőrző kérdésekkel, valamint tudásfrissítő képzési programjaikba épített oktatással.

A szolgáltatók intézkedései mellett a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság eljárást nem indított. A CESCI az #ACCESS projekt keretében kiemelt figyelmet szentel a határtérségben zajló gazdasági, társadalmi folyamatokkal kapcsolatos információáramlás és tájékoztatás javításának.

Partnerséget építünk!

A projekt az Európai Unió pénzügyi támogatásával,
az Interreg Magyarország – Szlovákia Program keretében valósul meg.

További információkért látogasson el a www.skhu.eu oldalra.

Partnerséget építünk!

A projekt az Európai Unió pénzügyi támogatásával,
az Interreg Magyarország – Szlovákia Program keretében valósul meg.

További információkért látogasson el a www.skhu.eu oldalra.